Étude de cas Enquête indépendante en milieu de travail
Une organisation multinationale en Suisse faisait face à un conflit interne qui s’aggravait, à un sentiment de sécurité psychologique dégradé et à des préoccupations grandissante concernant la qualité de son environnement de travail. À la suite de plusieurs éléments ayant justifié une enquête, notamment des accusations de discrimination et de comportements inappropriés sur le lieu de travail, l’organisation a mandaté des enquêteurs externes indépendants par l’intermédiaire de Terraxis. L’enquête a permis d’établir une chronologie des faits objective, d’identifier des comportements fautifs importants, de recommander des mesures correctives adaptées et de renforcer la confiance et la conformité au sein de l’organisation.
Présentation de l’étude de cas
- Client: Confidentiel (employeur multinational)
- Secteur d’activité : Services financiers
- Lieu : Genève, Suisse
- Durée du projet : 3 semaines
- Services fournis : Enquête en milieu de travail
- Responsable de l’enquête : Jérémie Girod, enquêteur en milieu de travail et Directeur général de Terraxis.
Principaux résultats
- Mise en place d’un processus d’enquête indépendant, fondé sur les preuves et mené dans le respect strict de la confidentialité.
- Identification de comportements fautifs et de problèmes de leadership, suivie de mesures correctives.
- Réduction de 40 % des absences pour raisons liées au stress dans les équipes concernées en trois mois.
- Continuité des activités préservée : deux projets à risque ont été livrés dans les délais.
- Mise en place d’un système interne de « Personne de confiance » et de canaux de signalement sécurisés “Whistleblowing”.
Le défi Quand les conflits au travail mettent en danger les personnes et la performance
L’organisation, une multinationale dont le siège se trouve en Suisse, faisait face à des tensions persistantes au sein d’une division importante. Les plaintes des employés auprès des ressources humaines et de leurs responsables hiérarchiques s’étaient multipliées pendant deux ans, jusqu’à aboutir à des accusations de discrimination, à une répartition inégale et chronique de la charge de travail et à une perte importante de confiance dans les processus internes.
Les responsables des ressources humaines et de la direction devaient déterminer :
- Dans quels cas des comportements fautifs avaient-ils réellement eu lieu?
- Les pratiques de management étaient-elles discriminatoires ou seulement perçues comme telles?
- Quels risques juridiques existaient, en vertu du droit suisse, concernant la sécurité psychologique, le devoir de protection et les biais? (Voir : Code des obligations suisse – Protection des travailleurs)
- La situation nécessitait une évaluation initiale formelle, comprenant une analyse complète des risques, afin de déterminer si des mesures provisoires immédiates ou une mise en congé administratif étaient nécessaires pour protéger les employés et préserver l’intégrité du processus.
Les premiers éléments recueillis indiquaient de possibles violations du Code de conduite de l’organisation et d’autres politiques internes concernant le respect au travail, la discrimination et les pratiques managériales.
Les conséquences étaient importantes :
- Les employés avaient un comportement modifié, évitaient de déposer des plaintes formelles tout en craignant des représailles.
- L’absentéisme avait fortement augmenté.
- Deux projets stratégiques avaient été interrompus en raison d’une perte du sentiment de cohésion des équipes.
- Les managers et les ressources humaines étaient accusés de partialité ou d’indifférence.
La gravité de la situation nécessitait une enquête indépendante menée par des intervenants externes afin de rétablir la confiance et d’établir les faits de manière fiable.
Ce que l’enquête en milieu de travail a révélé
L’enquête menée par Terraxis, basée sur les bonnes pratiques suisses et une méthodologie fondée sur les preuves, a identifié plusieurs facteurs liés entre eux à l’origine du conflit.
1. Des pratiques managériales inégales
L’enquête a confirmé une répartition inégale de la charge de travail, certains employés assumant régulièrement une part disproportionnée des tâches. D’autres, proches d’un cadre dirigeant, recevaient des missions privilégiées et bénéficiaient d’une certaine protection informelle.
Les conséquences comprenaient :
- Une perception accrue du sentiment de décision arbitraire et d’absence d’impartialité.
- Des ressentiments négatifs, un désengagement et une attitude défensive au sein de l’équipe.
- Une baisse du moral collectif et diminution de la productivité.
2. Rivalité entre dirigeants et tensions non gérées
Une rivalité entre deux cadres dirigeants alimentait les divisions au sein de l’équipe. Le conflit, qui n’avait pas été traité pendant plus d’un an, avait entraîné la formation de clans, des résistances passives et une perte de capacité à résoudre les problèmes par les processus habituels de management.
Principaux signes observés :
- Des employés prenant parti pour différentes « factions » internes.
- Une dégradation de la communication et de la collaboration.
- Une paralysie dans la prise de décision, avec des conséquences négatives sur les résultats de l’entreprise.
3. Des comportements discriminatoires graves confirmés
Plusieurs sources ont signalé de manière indépendante des incidents impliquant des propos racistes et l’exclusion d’un employé. Les éléments recueillis lors des entretiens correspondaient aux documents examinés.
L’employé concerné a fait état des conséquences psychologiques subies, notamment de pensées suicidaires illustrant la gravité des comportements signalés et l’importance d’autant plus grande de mener une enquête approfondie, confidentielle et adaptée aux situations traumatisantes conformément au droit suisse relatif à la protection des travailleurs.
Les accusations portaient notamment sur un traitement potentiellement discriminatoire et des comportements incompatibles avec les codes de conduite internes. La gravité de ces accusations nécessitait une évaluation attentive au regard des exigences légales applicables et des normes reconnues en droit du travail.
Pourquoi une enquête interne menée par les ressources humaines n’était pas adaptée
Les ressources humaines n’étaient plus perçues comme impartiales et une expertise externe était nécessaire.
Les tentatives de traiter ces problèmes en interne avaient échoué pour plusieurs raisons :
- Les employés exprimaient des doutes quant à la capacité des Ressources humaines à agir de manière impartiale et craignaient que le processus puisse être influencé par des considérations de politique interne.
- La complexité et la gravité des allégations nécessitaient une expertise spécifique allant au-delà du cadre habituel des enquêtes menées par les Ressources humaines, notamment pour la conduite d’entretiens portant sur des faits sensibles, l’analyse des risques juridiques et le recoupement des différents éléments de preuve.
- Les employés concernés craignaient qu’une enquête menée exclusivement en interne par les Ressources humaines puisse être perçue comme manquant d’indépendance ou comme étant influencée par des considérations institutionnelles.
Le Responsable RH, le Human Resources Business Partner et un membre de la Direction ont reconnu que le recours à des enquêteurs externes et indépendants permettrait de renforcer la crédibilité du processus et d’en assurer une plus grande impartialité.
La poursuite de l’enquête exclusivement en interne aurait pu accroître les risques réputationnels pour l’organisation et l’exposer à d’éventuelles contestations juridiques fondées sur des irrégularités procédurales ou sur une perception de manque d’impartialité.
Principales raisons de faire appel à une enquête indépendante externe :
Processus interne RH
Peut être perçu comme manquant d’indépendance ou d’impartialité
Ressources et expertise parfois moins adaptées aux situations complexes ou sensibles
Conclusions susceptibles d’être davantage discutées ou contestées
Enquête externe indépendante
Renforce la perception de neutralité, d’indépendance et d’impartialité du processus
Expertise spécialisée, méthodologie d’enquête structurée, conduite d’entretiens sensibles et analyse rigoureuse des éléments de preuve
Conclusions étayées par les éléments de preuve, documentées et susceptibles de résister à un examen ou à une contestation juridique
La méthodologie d’enquête indépendante de Terraxis, fondée sur les preuves
Chaque enquête en milieu de travail menée par Terraxis vise à établir une base factuelle fiable au moyen d’un processus impartial, structuré et rigoureux, fondé sur l’analyse des faits et des éléments de preuve.
Nos enquêteurs conjuguent leur expertise en matière d’investigation avec une compréhension approfondie des dynamiques professionnelles, de l’équité procédurale et de la gouvernance organisationnelle, afin de parvenir à des conclusions objectives, étayées et directement exploitables par l’organisation.
Cette enquête a suivi notre méthodologie rigoureuse en trois étapes.
Étape 1: Examen objectif des documents et analyse du contexte
L’enquête a commencé par un examen complet de tous les documents disponibles afin de comprendre le contexte des accusations et d’établir une base objective avant le début des entretiens.
Méthode de l'enquêteur ou de l’enquêtrice de Terraxis :
- Examiner les dossiers professionnels pertinents, les documents liés aux performances, les échanges d’e-mails, les comptes rendus de réunions, les dossiers RH et les plaintes précédentes.
- Analyser les structures hiérarchiques, les responsabilités managériales et les politiques internes pertinentes au regard des accusations.
- Établir une chronologie détaillée des principaux événements afin d’identifier les tendances, les incohérences et les points nécessitant une analyse plus approfondie.
- Évaluer les éléments disponibles afin de préparer la stratégie d’entretien et s'assurer que toutes les questions pertinentes seraient examinées de manière systématique.
Cette analyse préliminaire a permis de conduire l’enquête sur la base d’éléments factuels vérifiés, plutôt que sur de simples hypothèses ou des versions divergentes des faits.
Étape 2: Entretiens confidentiels adaptés aux situations traumatisantes
Terraxis a mené des entretiens confidentiels et structurés avec toutes les personnes concernées, notamment les plaignants, les personnes mises en cause, les responsables hiérarchiques et les témoins pouvant confirmer certains éléments.
Chaque entretien a été mené selon des techniques d’entretien reconnues visant à :
- favoriser des témoignages précis, complets et indépendants ;
- limiter les suggestions, les biais et les influences extérieures ;
- offrir aux participants un environnement psychologiquement sûr pour partager des informations sensibles ;
- vérifier la fiabilité et la cohérence des éléments recueillis grâce à des questions et des demandes de clarification précises ;
- Garantir l’équité de la procédure en donnant à toutes les parties la possibilité appropriée de répondre aux accusations les concernant.
Tout au long du processus, les enquêteurs sont restés impartiaux et se sont concentrés sur la collecte des éléments disponibles, sans tirer de conclusions prématurées ni faire de suppositions sur la crédibilité des personnes interrogées.
Étape 3: Analyse des preuves provenant de plusieurs sources et conclusions
Après les entretiens, l’ensemble des éléments recueillis a fait l’objet d’une analyse structurée.
Méthode de l'enquêteur ou de l’enquêtrice de Terraxis :
- Confronter les témoignages aux documents disponibles et à la chronologie établie.
- Identifier et analyser les éléments corroborés par plusieurs sources, les éventuelles incohérences ainsi que les lacunes dans les éléments de preuve.
- Distinguer clairement les faits établis, les allégations non corroborées et les éléments ne relevant pas du périmètre de l’enquête.
- Évaluer l’existence d’éventuels comportements récurrents sur la base de plusieurs sources concordantes, plutôt que d’incidents isolés ou d’appréciations individuelles.
- Veiller à ce que chaque conclusion soit étayée par les éléments de preuve disponibles et que le raisonnement qui la sous-tend soit présenté de manière claire et transparente.
Cette analyse approfondie a permis à l’organisation de comprendre non seulement les faits à l’origine de la situation, mais également les facteurs organisationnels ayant contribué à son émergence et à son évolution.
Rapport d’enquête
L’enquête s’est conclue par un rapport complet et rigoureusement étayé, présentant les faits, les éléments de preuve et les conclusions de manière claire, équilibrée et structurée.
Le rapport :
- présentait la méthodologie suivie et le périmètre de l’enquête ;
- synthétisait les éléments pertinents recueillis au cours de l’enquête ;
- exposait les conclusions factuelles et les éléments de preuve sur lesquels elles reposaient ;
- distinguait clairement les faits établis des allégations non corroborées ;
- identifiait, lorsque les éléments recueillis le permettaient, les éventuels manquements aux règles et normes internes applicables ;
- formulait des recommandations concrètes visant à permettre à l’organisation de gérer les risques identifiés, de rétablir un climat de confiance et de renforcer durablement ses pratiques de gouvernance.
En combinant collecte objective des preuves, analyse structurée et équité procédurale, Terraxis a fourni à l’organisation une base factuelle solide lui permettant de prendre des décisions éclairées en toute confiance.
Prévenir l’élargissement du périmètre pour garantir la pertinence et la solidité juridique
Afin de garantir la clarté et la rigueur du processus et de limiter les risques de contestation ultérieure, l’enquêteur ou l’enquêtrice de Terraxis :
- définit, en concertation avec les Ressources humaines et les membres concernés de la Direction, des termes de référence clairs précisant notamment les allégations à examiner, les personnes concernées, la période considérée, les principales sources d’information et les attentes relatives au rapport final ;
- veille à ce que ces termes de référence soient validés dès le début de l’enquête et communiqués aux personnes concernées dans la mesure appropriée ;
- circonscrit l’enquête aux faits, périodes, personnes et comportements pertinents au regard de son objet et des risques identifiés ;
- consigne, sans nécessairement les examiner de manière approfondie, les allégations plus anciennes, périphériques ou ne relevant pas directement du périmètre défini, sauf lorsqu’elles présentent un lien suffisamment étroit avec les faits faisant l’objet de l’enquête ;
- maintient tout au long du processus une distinction claire entre les faits établis, les allégations non corroborées et les questions relevant de l’appréciation ou de la décision de l’organisation, notamment en matière de mesures disciplinaires ;
- présente ses constatations et conclusions de manière structurée, objective et étayée, afin de permettre aux responsables de l’organisation de prendre leurs décisions sur une base factuelle fiable.
Cette approche a permis de préserver l’intégrité, l’objectivité et l’utilité pratique des conclusions tout en réduisant les risques juridiques et réputationnels futurs.
Résultats de l’enquête et impact sur l’organisation
L’enquête indépendante a permis d’apporter des améliorations concrètes en matière de bien-être des collaborateurs, de continuité des activités et de gouvernance organisationnelle. Elle a également fourni à l’organisation une base factuelle claire pour rétablir la confiance, gérer les risques identifiés et renforcer durablement ses processus internes.
Résultats à court terme:
Absences liées au stress : Baisse d’environ 40 % par rapport à la période précédente
Continuité des activités : 2 projets remis sur les rails et livrés dans les délais
Mesures disciplinaires / de protection : L’enquête a permis de mettre en place les mesures organisationnelles et correctives appropriées, conformément aux exigences légales applicables et aux procédures internes de gouvernance
Amélioration de la gouvernance : Nomination d’une nouvelle « Personne de confiance » et mise en place de procédures de signalement « Whistleblowing ».
Supervision managériale : Renforcement des politiques internes et mise en place de contrôles réguliers de conformité
Résultats à long terme:
- Dix-huit mois après l’intervention, l’unité concernée affichait ses meilleurs résultats en matière de fidélisation des employés et de performance depuis trois ans.
- Les recommandations de l’enquête ont contribué à des améliorations durables de la gouvernance au travail, notamment grâce au renforcement des processus de gestion des plaintes, à une meilleure supervision managériale et à la mise en place d’un Employee Assistance Program et à la nomination d’une Personne de confiance.
- L’organisation a mis en place un cadre plus solide pour gérer les futures préoccupations liées au travail, grâce à davantage de transparence, d’équité procédurale et de supervision indépendante.
Rétablir un environnement de travail sain et renforcer la gestion des risques
Avant l’intervention de Terraxis, une culture du silence dominait. Les employés cherchaient à se protéger en documentant systématiquement les situations, en ne faisant pas remonter certaines plaintes et en se désengageant largement des processus internes.
À l’issue de l’enquête :
- les collaborateurs se sont montrés davantage disposés à participer à un dialogue ouvert et constructif ;
- la confiance des collaborateurs dans l’équité des processus internes et leur sentiment de sécurité psychologique ont été renforcés.
- Une responsabilisation plus claire et transparente face aux comportements inappropriés a contribué à renforcer durablement les valeurs de l’organisation ainsi que ses pratiques de gestion et d’évaluation des risques conformément aux obligations suisses en matière de devoir de protection.
- L’enquête a renforcé la collaboration entre les ressources humaines, la direction et les responsables des départements/unités, créant un cadre plus transparent pour gérer les futures préoccupations liées au travail.
Ces changements ont entraîné des améliorations mesurables de la culture et de la performance, et ce dans un environnement économique toujours plus instable.
Témoignage du client : rétablir la confiance grâce à une enquête indépendante
« Avant l’intervention de Terraxis, l’équipe travaillait dans la peur, documentait tout et refusait de signaler les problèmes, car personne ne faisait confiance au processus. L’enquête indépendante a tout changé : les personnes ont commencé à parler, nous avons enfin obtenu une vision honnête de la situation et avons pu mettre en place de vraies solutions. Dix-huit mois plus tard, cette unité affiche ses meilleurs résultats en matière de personnel et de performance depuis plusieurs années. »
– Human Resources Business Partner du Groupe, multinationale suisse, 2026
Nos clients partagent leur expérience
"I had a case to resolve with a financial advisory company I was collaborating/hired for my investments. Because the case was not moving to any resolution or potential agreement, my lawyer strongly advised me to contact Terraxis and file for a mediation. This was the best advice and move I could have thought of because once the mediation was filed things changed dramatically towards the positive side for my case. The fact Terraxis was involved in the process helped to open the discussion channel and push the other party to sit for discussions and resolution without even having to go through the mediation process. I strongly recommend Terraxis and I am thankful for their support and engagement!"
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Pourquoi une enquête indépendante est essentielle pour les responsables RH
Une enquête indépendante en milieu de travail menée par Terraxis, fondée sur les faits et les éléments de preuve, permet de :
- Établir les faits de manière objective : distinguer les perceptions et allégations individuelles des faits établis et des éventuels risques organisationnels.
- Protéger les collaborateurs : adopter une méthodologie adaptée aux situations sensibles, respectueuse des personnes concernées et des exigences légales et procédurales applicables.
- Réduire les risques : identifier et traiter les facteurs susceptibles de conduire à des litiges, à des atteintes à la réputation ou à la répétition de situations similaires.
- Rétablir la confiance : contribuer à renforcer la sécurité psychologique et la confiance des collaborateurs dans les processus internes.
- Améliorer les pratiques : identifier les enseignements tirés de l’enquête afin de renforcer les politiques internes, les mécanismes de traitement des plaintes et la conformité au droit suisse.
Lorsque la confiance est fragilisée ou rompue, le recours à une expertise externe et indépendante permet d’établir une base factuelle fiable pour prendre les décisions appropriées, restaurer la confiance et renforcer durablement la prévention et la gestion des risques au sein de l’organisation.
À propos de Terraxis
Terraxis est un partenaire de confiance en Suisse pour les enquêtes en milieu de travail, la médiation en milieu de travail, l'Employee Assistance Program (EAP), les services de Personne de Confiance ainsi que l’accompagnement des entreprises en matière de conformité.
Terraxis accompagne notamment des entreprises suisses et internationales dans la prévention, la gestion et la résolution des situations sensibles en milieu professionnel.
Toutes les enquêtes sont menées dans le respect du Code des obligations suisse et des exigences applicables en matière de protection des données.
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